O zastrzeżeniach klient może powiadomić rezydenta jeszcze w trakcie pobytu na urlopie – dzięki temu nieprawidłowości mogą zostać usunięte od razu, tak by nie zakłócały dalszego wypoczynku. Jeśli jednak nie poinformował o problemach przedstawiciela biura podróży – lub ten nie rozwiązał problemu w porę, klient powinien złożyć pisemną reklamację w terminie 30 dni od zakończenia wycieczki. Do reklamacji warto dołączyć zdjęcia, które uprawdopodobnią zastrzeżenia, np. przedstawiające ciasny pokój w miejsce obiecanego apartamentu o podwyższonym standardzie czy zepsute jedzenie, które serwowano w hotelowej restauracji.

Kup ubezpieczenie turystycznie – wybierz polisę online!

Biuro ma 30 dni, by ustosunkować się do uwag klienta. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że uznało żądanie w całości. Jeśli zaś roszczenie klienta zostało odrzucone, nie pozostaje mu nic innego, jak skierować sprawę do sądu.

Kto kiedykolwiek zawierał umowę z biurem podróży, ten wie, że to dość długi dokument, który koncentruje się przede wszystkim na obowiązkach klienta i powiązanych z nimi prawach organizatora wyjazdu. Zdarza się (choć na szczęście coraz rzadziej, co zawdzięczamy aktywności UOKiK i rzeczników konsumentów), że biura zamieszczają postanowienia niekorzystne dla klientów i naruszające ich prawa. Rejestr klauzul niedozwolonych zawiera kilkaset postanowień związanych z branżą turystyczną, a konsumenci wciąż zgłaszają nowe uwagi.

Przykładowo, w 2012 r. Prezes UOKiK uznał, że niezgodne z prawem jest postanowienie zawarte w umowie przez biuro podróży z Warszawy, zgodnie z którym zastrzegło sobie ono możliwość zmiany godziny wylotu. Urząd zakwestionował ponadto zastrzeżenie, że niezadowolony z usługi turysta może złożyć reklamację w terminie 14 dni od zakończenia wycieczki. Aby reklamacja w ogóle została przyjęta do rozpatrzenia, musiał on przedstawić dowód, że zgłosił uwagi -  na piśmie – rezydentowi jeszcze w trakcie pobytu na urlopie. W rzeczywistości biuro nie może uzależniać rozpatrzenia reklamacji od spełnienia żadnych dodatkowych warunków, których nie wymaga ustawa, nie wspominając o tym, że nie ma prawa skracać terminu dla wniesienia reklamacji. Co zaś się tyczy pierwszego zastrzeżenia: godziny odlotu stanowią istotne warunki umowy i nie mogą być jednostronnie zmieniane przez jedną ze stron bez przyznania drugiej prawa do odstąpienia do umowy.

Podobnie byłoby, gdyby biuro zmieniło standard pokoju w hotelu czy lotnisko, z którego realizowany będzie lot – nawet, gdyby zaproponowało dowiezienie klienta na własny koszt do drugiego portu lotniczego lub obniżenie ceny w związku z niższym standardem, musi umożliwić klientowi bezkosztową rezygnację z udziału w wycieczce.

UOKiK często zajmował się postanowieniami, poprzez które firma próbowała wyłączyć swoją odpowiedzialność za utratę bagażu przez klienta czy przyznającymi jej prawo do automatycznego potrącania kosztów w przypadku rezygnacji klienta z wyjazdu. Samo potrącenie jest dopuszczalne, lecz kwota musi uwzględniać faktycznie poniesione przez biuro straty – nie może ono odgórnie określić, że w razie rezygnacji na dwa tygodnie przez wyjazdem potrącana jest suma odpowiadająca 50 proc. kosztów, a przy tygodniowym terminie będzie to już pełna kwota. Za każdym razem powinno osobno wyliczyć poniesione koszty.

Porównanie Ubezpieczeń. Najlepszy kalkulator i porównywarka

Zadośćuczynienie za zmarnowany urlop

Wprawdzie nie wynika to z przepisów, ale sądy uznają, że klient może żądać tzw. zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Wprawdzie typowo zadośćuczynienie związane jest z cierpieniem psychicznym bądź uszczerbkiem emocjonalnym, ale można też uznać, że nie realizując swych obowiązków wynikających z umowy, organizator zawiódł nadzieje klientów i wyrządził im krzywdę emocjonalną.

Orzeczenia oparte na podobnych wywodach w Polsce zapadają. W 2011 r. para wykupiła dwutygodniowy pobyt w Grecji za 8 tys. zł. W umowie przewidziano hotel o wysokim standardzie, ale pierwszą dobę spędzili w bardzo ciasnym i prawie nieumeblowanym pokoju. Choć następnego dnia zostali przeniesieni do pokoju odpowiadającego wcześniejszym ustaleniom, po powrocie wystąpili o zadośćuczynienie w wysokości 3 tys. zł za zmarnowany urlop. Sąd rejonowy przyznał im 1156 zł, ale sąd okręgowy - rozpatrując odwołanie turystów - przychylił się do zaproponowanej przez nich wysokości zadośćuczynienia.

Reasumując: kiedy trafimy na nieuczciwego operatora, śmiało możemy domagać się zwrotów pieniędzy. Lepiej jednak dmuchać na zimne, warto jeszcze przed wyjazdem wczytać się w treść umowy i regulaminu. Łatwo możemy skonfrontować oferowane, katalogowe warunki, z tymi rzeczywistymi. W dobie Internetu wyszukanie zdjęć hotelu, czy opinii innych jest dziecinnie proste. W razie wątpliwości telefonicznie lub mailowo, całkowicie bezpłatnie, skontaktujmy się z rzecznikiem praw konsumentów lub prawnikiem UOKiK.