Jeszcze zanim dotarła do drzwi mieszkania, 50-letnia Polka na stałe mieszkająca w Szwajcarii, liczbą skarg, próśb i uwag przebiła wszystkich z ponad 3 tys. gości, których do tej pory podejmowała Karolina Chacińska, właścicielka firmy BnbKonsjerż (opiekuje się ponad 30 mieszkaniami wynajmowanymi w systemie Airbnb). Zaczęło się już na parterze od krótkiego stwierdzenia: „Tam są moje walizki”. – Oczywiście, że byłam zszokowana, ale mówię: „Z chęcią pani pomogę” – opowiada Chacińska. Dalej było już tylko gorzej.

– Ja tu nic nie wiem, bo to mój mąż rezerwował. Ale gdzie tu w ogóle jest winda?! – znienacka zapyta przyjezdna.

– Ale proszę pani, tutaj nie ma windy.

– To mam iść schodami?

– Tak, proszę pani. To zabytkowa kamienica w samym centrum Warszawy. Poza tym w ofercie było to jasno opisane. Dołączyliśmy też zdjęcia…

Nosem kręci też po wejściu do mieszkania, choć to urządzone jest z przepychem. Ogromna biblioteka, łóżko z ozdobną ramą, dużo bibelotów. Na koniec dorzuci jeszcze: „Mąż przyjedzie za dwa dni i chcę mieć dwa komplety kluczy”.

CZYTAJ TAKŻE: Katakumby, ziemianka, kamper… Najdziwniejsze miejsca na nocleg z Airbnb [TOP 10]

Mail, który Karolina Chacińska dostała następnego dnia rano, liczył kilka stron. Mąż kobiety najpierw stwierdził w nim, że obudził go smród fekaliów. „Spałem na górze, a odór wydobywał się z biegnących tam rur” – opisał szczegółowo, ale bez związku z faktami: sypialnia położona jest na antresoli i nie poprowadzono tam żadnej instalacji. Potem domagał się zamiany mieszkania i zaczął straszyć sanepidem. Stwierdził, że w mieszkaniu są myszy, a na głowę sypie mu się tynk, choć w kamienicy w ogóle się nie pojawił. A co to, mało ofert na Airbnb? Co to, nagle nie boją się negatywnej opinii, którą mogę im wystawić? – wyszedł zapewne z założenia. Do tej pory gospodarze pozwalali przecież wchodzić sobie na głowę.

Z mieszkania Polka wyniosła się jeszcze tego samego dnia, ale rezerwacji nie skasowali – inaczej mogliby odzyskać tylko część wpłaconych pieniędzy.

Bo mydło było za śliskie

Barbara Kulawik wynajmuje mieszkania w Krakowie od pięciu lat, z Airbnb współpracuje od dwóch. Dwójka turystów z Francji na fotografii wydała się jej obiecująca. Zadbani, spokojni, poukładani. Gdy przyjechali po klucze 1,5 godziny po czasie, nawet nie przeprosili. Informację, że przez cały ten czas na nich czekała, zbyli krótkim: „Przecież mamy wakacje, to co się będziemy spieszyć”. – I co? W recenzji napisali, że to ja się spóźniłam – opowiada.

Któregoś dnia usłyszała historię znajomej o zagranicznym turyście, który domagał się miejsca parkingowego, mimo że pod blokiem była ulica i płatna strefa. Była pewna, że to żart. „To proszę ustawić dodatkowy znak na jezdni, zanim przyjadę” – zażądał w tej sytuacji. Śmiała się, może dlatego, że wtedy jeszcze podobne historie jej nie dotyczyły. Teraz zdarza się, że jej goście wyjdą z mieszkania i zostawią klucz w zamku od strony klatki schodowej albo np. zużyte torebki herbaty ponownie zapakują do pudełka.

Jeszcze inne przypadki mają gospodarze wynajmujący apartamenty i całe domy: „Domagali się zwrotu całej wpłaconej kwoty. Tylko dlatego, że pokój wcale tak dobrze nie wyglądał na zdjęciach, które sobie w nim robili”, „Dom chcieli zmieniać, jak tylko wysiedli z samochodu. Bo u sąsiada – też Airbnb – dzieci zobaczyły domek na drzewie i koniecznie chciały w nim spać”. Albo: „Spodziewaliśmy się czegoś lepszego. Musisz wiedzieć, że jesteśmy bardzo nowoczesną rodziną – czy takie mieszkanie to standard biednego studenta?”

Gospodarz (anonimowo): – Tego roku to już istna plaga. Co turysta, to gorszy. Czegoś takiego, jak żyję, nie pamiętam.

Jadwiga Kindler, właścicielka kilku domków na Mazurach, też jest pewna, że co sezon, to gość jest gorszy. – Teraz już każdy roszczeniowy – mówi. – Nic im nie pasuje, wszystkiego się czepiają, awantury po nocach urządzają. I zachowują się tak, jakby w sanepidzie pracowali. Ledwo próg przestąpią, a już się zaczyna szuranie. Przestawianie mebli, podnoszenie łóżek, rozglądanie się po kątach, czy aby tam kurzu nie ma. A nie daj Boże, jak się pajęczyna jakaś trafi. To wtedy jeden przed drugiego biegną i od razu z krzykiem do mnie: „Ale jak to?! Co to w ogóle jest?! Co to ma znaczyć!”

– Zwrotu kasy chcą?

– A skąd! Tylko sobie pomarudzić, bo wtedy to się dopiero czują ważni. „Przyjechałem, więc teraz proszę mnie słuchać”, myślą. „To ja tu teraz rządzę”.

Urszula Olczak też przyznaje, że żali, skarg, pretensji, próśb i gróźb wysłuchuje teraz już przez całą dobę. Pora nie ma znaczenia. Jedni mają pretensje, że codziennie nie ma czystych ręczników. Inni, że piekarnik jest używany, choć wiedzieli, że właściciel mieszkał tam wcześniej przez 15 lat. Jeszcze inni marudzą, bo nie wiedzą, jak się włącza telewizor albo mikrofalówkę. Bywają i tacy, którzy o godz. 5 rano przyślą SMS: „Na śniadanie poproszę croissanta. Koniecznie z dżemem morelowym”. – Któregoś dnia usłyszałam męski głos w słuchawce: „Urszula, musiałem się dzisiaj schylić po mydło, czy ty wiesz dlaczego? Bo nie masz zamontowanej odpowiedniej półki pod prysznicem i to, które mam, z niej spada. Natychmiast proszę coś z tym zrobić!” – opowiada Olczak.

Deska sedesowa na miesiąc

– Takiego sezonu to jeszcze nie miałam, cudzej własności w ogóle ludzie nie szanują. Deskę sedesową to raz na miesiąc muszę wymieniać, krzesła drewniane ciągle połamane. Kanapy pozarywane, wersalek nie da się otworzyć, cały mechanizm co chwila do wymiany – potwierdza Danuta Zarychta, która od 10 lat wynajmuje domki letniskowe nad Bałtykiem. – A bywa i tak, że jak imprezę zrobią, to potrafią palić w ognisku nawet pościel i koce. Albo wyrzucą do kubła. – Gorzej, kiedyś śniadanie zrobili, zjedli, pożegnali się i na odchodne rzucili: „To może się pani teraz poczęstować”. Nie poszanowali mnie, wyszli jak z chlewu, jak świnie.

Ich nazwiska od razu trafiły na czarne listy gospodarzy. Poza tym razem ze zdjęciami i opisem zniszczeń bezpośrednio do Airbnb – serwis może pokryć straty z własnych środków albo ściąga pieniądze z karty gościa. Głównie wtedy, kiedy gospodarz już nie wie, w co ręce włożyć. Jak wtedy, kiedy np. na kuchenkę gazową goście położą szklaną pokrywę, bo myślą że to indukcja (szkło będzie można potem zbierać nawet w przedpokoju) albo zupę instant wsypią do czajnika elektrycznego (urządzenie wybuchnie i zniszczy białą boazerię). W tym ostatnim przypadku Airbnb odpisze jednak, że „bardzo im przykro, że gość nie przestrzegał zasad. Ale że to jego pierwsza podróż, to nie chcemy go zniechęcać do serwisu. Oczywiście dostanie reprymendę, ale za poniesione szkody to my wam zapłacimy”. Łącznie na konto gospodarza wróci ok. 350 zł.

Najgorzej jest jednak, kiedy gospodarze odbierają mieszkanie po imprezie, a goście wyjadą jak gdyby nigdy nic. – A w pokojach przypalona pościel, zalany materac, pochlapane ściany i unoszący się wszędzie zapach papierosów, choć według regulaminu w pokojach nie wolno palić – ubolewa Kulawik. – Jakby tego było mało, drzwi tylko zatrzasnęli i dali nogę. Tyle ich widziałam!

Historie jak z horroru

W internecie bez trudu można też znaleźć teksty w rodzaju „Airbnb – historie jak z horroru”. W tym opowieści m.in. o dwójce Kanadyjczyków, która przyjechała do swojego mieszkania zaalarmowana przez sąsiadów. Okazało się, że goście urządzili w nim alkoholową orgię. „Meble połamane, szkło potłuczone, ściany wysmarowane różnymi sosami, na podłodze zużyte prezerwatywy i porwana bielizna. Policjanci wezwani na miejsce niemal wszędzie znaleźli ślady spermy, moczu i wymiocin. Szkody oszacowano na 50 do 75 tys. dolarów” – donosił jeden z serwisów.

Inne przykłady: zalane całe piętro budynku, bo gość zapomniał zakręcić wodę, albo problem z pozbyciem się lokatora, który nie płaci za lokum od kilka tygodni. W 2017 r. zdarzyło się nawet morderstwo – zginął 36-letni murarz Ramis Jonuzi; wcześniej z trzema innymi mężczyznami wyjął pokój w Australii.

Tymczasem Airbnb nadal trzyma się mocno – z prognoz wynika, że do 2020 roku liczba rezerwacji może się zbliżyć do 193 mln. Dla porównania: w 2009 roku (platforma powstała rok wcześniej) dokonano ich 100 tys., a dwa lata później już 4 mln (ale tempo wzrostu ma spadać – o ile w pierwszych ośmiu latach wyniosło około 290 proc., to do 2020 roku będzie to 30 proc. rocznie – szacują naukowcy Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu). Tylko w Polsce w zeszłym roku aktywnych było 14,4 tys. gospodarzy, którzy przyjęli 760 tys. gości (głównie z Polski – 216 tys., Wielkiej Brytanii – 80,3 tys. zł, Niemiec – 61,1 tys., Stanów Zjednoczonych – 52,7 tys., Francji - 45,5 tys. i Hiszpanii – 33,3 tys.). Jak to wytłumaczyć?

– Z całą pewnością rachunkiem ekonomicznym. Dla gospodarzy, szczególnie małych, to szybki, choć niekoniecznie bezpieczny zarobek. Nierzadko potrzebny na już. Dlatego często biorą gości jak leci, bez sprawdzania. Nie dopytują, nie zainteresują się: a kto, a skąd, a w jakim celu, a dlaczego. A potem biadolą jak hotelarz, który po sezonie najpierw obniża ceny, a potem widzi, że mu pokoje zdewastowali. Przecież jak schodzisz z ceny, to siłą rzeczy trafiasz do innego segmentu rynku – tłumaczy prof. Elżbieta Danuta Nawrocka z katedry marketingu i zarządzania gospodarką turystyczną Uniwersytetu Ekonomicznego. – Z kolei dla gości to przede wszystkim tańsze rozwiązanie niż pobyt w hotelu czy pensjonacie – dodaje. Odsyła przy tym do statystyk (opracowała je razem z Darią Elżbietą Jaremen), z których wynika, że w Londynie średnia cena najbardziej luksusowych apartamentów Airbnb wynosi 120 funtów brytyjskich, podczas gdy pokoju w hotelach średniej klasy co najmniej 170 funtów brytyjskich. W San Francisco różnica ta sięga blisko 18 proc., a np. w Nowym Jorku nawet 43 proc. Z reguły to ok. 30 proc., na korzyść Airbnb.

Z usług serwisu korzystają więc zazwyczaj ludzie, dla których liczy się każdy grosz. Ale jest i inna grupa gości. Ta, którą motywuje przeświadczenie, że będzie mogła pozwolić sobie na więcej. – Bo przecież nie ma w Airbnb szczegółowo rozpisanych regulaminów i zasad, których sztywno trzeba się trzymać tak jak w hotelach. A tym bardziej nie ma ochroniarzy i kamer. O 24-godzinnej recepcji nawet nie wspominając – zauważa dr Konrad Maj, psycholog społeczny z Uniwersytetu SWPS.

Pięć potrzeb

Ale dla tych, którzy chcą się w końcu poczuć swobodnie, Airbnb staje się oczywistym wyborem jeszcze z jednego powodu.

– Zoë Chance, profesor z Yale University, zauważyła, że gdy marka zaspokoi pięć konkretnych potrzeb, to przywiążemy się do niej. Te potrzeby to: potrzeba bycia ważnym, wspólnoty, bezpieczeństwa, niepewności i rozwoju. Airbnb zwykle zaspokaja każdą z nich i dlatego tak chętnie korzystamy z tej platformy – zapewnia Angelina Sielewicz, specjalista ds. content marketingu agencji Freebee. – Weźmy pierwszą z brzegu: gdy korzystamy z Airbnb, czujemy się kimś ważnym, bo nie jesteśmy anonimowi, przecież nierzadko bywa, że gospodarze poświęcają nam swój czas i uwagę, np.: serwują śniadania zgodne z naszymi upodobaniami, wypytują, w czym nam mogą doradzić, zostawiają broszury informacyjne dla turystów.

– A kolejna potrzeba?

– Wspólnoty na przykład. Ta zaspokajana jest przez fakt, że przebywając u gospodarza, często spędzamy z nimi trochę czasu: czy to na rozmowach, czy nawet wspólnym chodzeniu po mieście i tak dalej.

Eksperci zauważają przy tym paradoks: z czasem ten lep na gości staje się też doskonałym wabikiem na gospodarzy. Oni także zaspokajają pięć potrzeb, a to tym bardziej, że coraz chętniej pomagają w umówieniu sesji fotograficznej, a to zamówieniu taksówki, a to zorganizowaniu przewodnika. Czasem nawet sami prowadzą warsztaty z DJ-em czy np. lekcje pływania na desce surfingowej (niedawno wprowadzono usługę Zostań gospodarzem atrakcji).

– A zniszczenia, podpalenia, lewe interesy? Przecież tego nie da się pominąć! – protestuję.

– Ryzyko wpisane w biznes ucinają eksperci.

– Złe oceny? Niepochlebne opinie?

– Wolne żarty. Poza wykluczeniem z serwisu żadna inna natychmiastowa i dotkliwa konsekwencja niegrzecznych gości nie spotyka – zapewnia dr Konrad Maj.

– A wizyty policji wzywanej przez właściciela lub sąsiadów?

– Mogą stanowić nawet swego rodzaju atrakcję, o której będzie można później opowiadać znajomym. A gdy jednak turyści zdecydują się o tym nikomu nie wspominać w kraju, jest mała szansa, że ktoś jeszcze dowie się o tych wybrykach.

– I żadnych konsekwencji finansowych też nie poniosą?

– W tym przypadku pomóc mogłaby jedynie kaucja wpłacana przed przekazaniem kluczy.

I choć część gospodarzy powoli zaczyna je już wprowadzać, goście i tak nadal czują się równie bezkarnie. – Rządzi efekt wakacji, który oznacza nic innego jak beztroskę, prowadzącą w skrajnych przypadkach do naruszenia różnych norm społecznych.

Prostytutka w drzwiach

– Do czego zdolni są goście? Jeden jak gdyby nigdy nic w środku dnia rzucił się z nożem na sprzątaczkę – przypomina sobie Kamil Nowak, w branży Airbnb od ponad 10 lat. Koordynował dla jednej z firm wynajem ponad setki mieszkań. Miesięcznie składał od 3 do 5 skarg. – To przybierało na sile, ten stan nieliczenia się z nikim i z niczym – zapewnia. – I już nawet nie chodzi o wybite szyby, ślady po moczu i wymiocinach na klatkach schodowych, albo konieczność odmalowywania pokojów co najmniej raz na tydzień, bo z czasem stało się to już normą. Bardziej o to, że niektórzy zakładali u nas swoje firmy. Raz był tam zakład fryzjerski – ludzkie włosy walały się wszędzie. Raz agencja towarzyska; ubrane w skąpe stroje kobiety odbierały klientów już przy drzwiach wejściowych. A jeszcze innym razem mieszkanie zostało wynajęte do pokazów na żywo przed sekskamerkami.

Prawda jest taka, że za granicą, np. w norweskim Trondheim, blisko 50 proc. kobiet świadczących usługi seksualne „prowadzi swoją działalność w wynajętych, prywatnych mieszkaniach, a osoby, które je komuś wynajmują, nie mają pojęcia, co później się w nich dzieje”, podawały swego czasu lokalne media. Kiedy sprawa wyszła na jaw, a do akcji wkroczyła policja, Airbnb poinformowało, że „osobom, które wynajęły mieszkania w celu świadczenia usług seksualnych, na zawsze odebrana została możliwość korzystania z serwisu”.

Nic więc dziwnego, że część gospodarzy coraz staranniej teraz dobiera gości, szczególnie tych z Arabii Saudyjskiej i Libanu, bo niektórzy z nich wprost zakładają, że jak jest się hostem (ang. gospodarz), to jest się też ich hostytutką. Kiedy z kolei bywają nagabywani („Pójdziesz ze mną na party?”, „No chyba się nie boisz z nami spać?”) albo kłamią („Mieszkałam tu z mamą i dziećmi, a teraz jadę w podróże do Kambodży, więc bawcie się dobrze”), albo uciekają w dyplomację. Przykład? 22-latek z Izraela z kolegami rezerwuje mieszkanie w centrum Warszawy. Wchodzi do niego i mówi do gospodarza: „Tu chyba straszy”. I faktycznie, w przedpokoju słabe światło, stary obraz, na nim mężczyzna i kobieta. „To jest Michał, to jest Kryśka. Byli małżeństwem. Tutaj zmarli” – wszyscy zaczynają się śmiać. „Krystyna mieszka na górze, ale ona jest spokojna. Michał czasami przyjdzie i będzie chciał z wami porozmawiać” – żartom gospodarza też nie ma końca. Po czym o godz. 3 w nocy telefon: „Rozmawialiśmy z Michałem i mówi, że jesteś bardzo fajna i koniecznie musisz się z nami przespać”. „Michała to ja bym się prędzej bała, niż słuchała. A najlepiej będzie, jak chłopaki pójdziecie spać razem” – pada wtedy w odpowiedzi.

W przeciwnym wypadku gospodarzom grozi, że dostaną niepochlebną recenzję, np. „Mieliśmy tyle pytań: gdzie iść, co zjeść, dokąd do najbliższego sklepu, a do kantoru to daleko. Ale wyobraźcie sobie, że nasz host był WIECZNIE zajęty”. Albo „Mieszkanie brudne, śmierdzące, gospodarz w niczym nie chciał nam pomóc”. Airbnb za nic jej potem nie skasuje.

Kolejna runda

– Kiedyś mieszkań było mniej, a i goście starali się o nie dbać. Skończyły się czasy, gdy ideologia Airbnb opierała się na zasadzie: „Podróżując, mieszkasz w moim domu”. Co nie znaczy, że teraz nie można spotkać jeszcze takich osób – zapewnia dr Tomasz Sobierajski, socjolog społeczny z Uniwersytetu Warszawskiego. – Ale teraz zrobił się z tego przede wszystkim biznes.

Nie dziwi go, że wielu gospodarzy zachowanie gości przyrównuje dziś do rundy bokserskiej. Jeśli schodzą do narożnika, to tylko po to, by nabrać sił do kolejnego ataku. – Inna sprawa, że goście mają już wdrukowaną postawę: zapłaciłem, to muszę do końca wykorzystać to, co mi się należy. A nawet więcej. Podobnie dzieje się zresztą też np. w restauracjach, w których równie chętnie wybrzydzamy, oddajemy dania, wzywamy szefa kuchni.

– Jest wiele takich przypadków – potwierdza Karolina Chacińska. – Nie dalej jak kilka dni temu para z Niemiec zamówiła mieszkanie w Warszawie. Przyjechali, popatrzyli – już widziałam po minie, że im się nie podoba – i na koniec wypalili, że ktoś im nagle umarł w rodzinie. I że muszą jechać na pogrzeb. Natychmiast. Zgodziliśmy się, w końcu chodziło o jej mamę. Nawet oddaliśmy wpłacone wcześniej pieniądze. Nie minęło kilka minut, a kolega dostaje od nich maila: „Chcemy zarezerwować mieszkanie”. Termin pozostał bez zmian.

W 2017 r. w serwisie Airbnb aktywnych było 14,4 tys. polskich gospodarzy. Przyjęli w sumie 760 tys. gości. Swoimi doświadczeniami dzielą się m.in. na forach internetowych. Niektóre opowieści są jak z horroru

*Na życzenie niektórych bohaterów tekstu zmienione zostały ich imiona i nazwiska.