Andrzej Glapiak, PR manager portalu turystycznego EasyGo.pl, twierdzi, że o internetowego klienta, trzeba się bardziej starać niż o takiego, który kupuje wycieczkę w tradycyjnym biurze podróży, i to z kilku powodów. Wciąż rozpowszechniona jest opinia, że kupowanie przez internet jest bardziej ryzykowne niż tradycyjny handel, że np. w ten sposób łatwiej dostać bubel.

Zdobyć i utrzymać

– Trzeba pamiętać, że średnia wartość rezerwacji dokonywanych w naszych portalach to kwota 5 tysięcy złotych – podkreśla Glapiak. – Nikt poważnie podchodzący do biznesu w sieci nie pozwoli sobie na nierzetelność czy nieuczciwość. By przekonać kogoś do kupna wycieczki przez internet, zyskać jego zaufanie, musimy naprawdę wykonać kawał uczciwej i zazwyczaj kosztownej pracy. A potem o dbać o pozyskanego klienta, tak aby jeszcze raz zechciał skorzystać z naszych usług i polecić nas swojej rodzinie i znajomym. Tym bardziej że klient internetowy jest zazwyczaj mało lojalny.

– Taki klient, wybierając dla siebie wycieczkę, częściej zagląda na fora dyskusyjne i szuka w internecie opinii o firmie, z której usług chce skorzystać – dodaje Marcin Przybylski, prezes TravelPlanet.pl. – Według obowiązujących przepisów internetowe biura podróży nie mogą oferować niższych cen niż tradycyjne, choć mogłyby dzięki mniejszym kosztom działalności. Więc o klienta muszą walczyć jakością.

Mimo tego nadal zdecydowana większość Polaków kupuje wycieczki, udając się do tradycyjnego biura podróży. A w branży turystycznej marże są bardzo niskie, zarabia się na obrocie. By przynosić zyski, zwiększać sprzedaż, rozwijać się, internetowe biura podróży i portale turystyczne pośredniczące w sprzedaży wycieczek muszą uchodzić za bardzo wiarygodne, rzetelne. Chuchać i dmuchać na swoich klientów.

Jak to wygląda w praktyce?

W oczy rzuca się przede wszystkim to, że najwięksi internetowi pośrednicy turystyczni współpracują z renomowanymi międzynarodowymi touroperatorami, typu TUI czy Neckermann. Bo ci zwykle bardzo dbają o jakość swych usług i reputację, a jednocześnie starannie dobierają sobie pośredników sprzedających ich wycieczki. Sprawdzają m.in. ich kondycję finansową, niejednokrotnie korzystając z usług wywiadowni gospodarczych. Jeśli więc pośrednik internetowy ma w ofercie produkty takich touroperatorów, to znaczy, że został najpierw przez nich dokładnie prześwietlony.

Najwięksi pośrednicy internetowi podają do publicznej wiadomości pełne wyniki finansowe, otwierają klientom swoje strony internetowe na wolną wymianę opinii i komentarzy. A to wśród tradycyjnych biur podróży rzadkość. Raz w roku wysyłają swoich pracowników, by zobaczyli wszystkie hotele i miejscowości ze swojej oferty, co w klasycznych biurach też dość rzadko się zdarza. Zbierają też w formie ankiet opinie klientów. Zamieszczają na stronie internetowej odnośnik do Krajowego Rejestru Długów, by klient mógł sprawdzić wybranego organizatora wycieczki.

Ale przede wszystkim starają się weryfikować biura podróży, z którymi podpisują umowy, potem je monitorują. By uniknąć np. sytuacji, że firma, której wycieczki się sprzedają, nagle ogłasza bankructwo, a jej klienci nie mają jak wrócić do domu, bo przewoźnik, po tym jak nie otrzymał pieniędzy, wycofał samolot.

– Ta branża wbrew potężnym wskaźnikom finansowym wale nie jest tak duża – ocenia Andrzej Glapiak. – Menedżerowie wszystkich firm znają się, często osobiście. Wiemy, kto co sobą reprezentuje, jakie ma doświadczenia. Z naszymi partnerami kontaktujemy się kilka razy dziennie na różnych poziomach: właścicielskich, zarządczych, produktowych, IT, marketingowych. Taka współpraca przypomina skrzynię biegów w samochodzie. Wszystkie koła muszą się zazębiać, aby auto ruszyło do przodu. Te kontakty to najlepsze źródło informacji o działających w Polsce biurach podróży. Jeśli na rynek wchodzi nowa osoba, bez doświadczenia w branży, nie sprzedajemy jej oferty. Współpracujemy tylko z tymi, którzy działają na rynku co najmniej parę lat. Jeśli ktoś ma kłopoty, szybko się o tym dowiadujemy. Zadajemy mu pytania, a jeśli nie dostajemy na nie wystarczającej odpowiedzi, zdejmujemy ofertę takiego biura z naszej strony.

Wiedzą, co w trawie piszczy

– Gdy jakiś działający w Polsce touroperator przestaje płacić np. za hotele w Tunezji, za dwa tygodnie branża o tym wie – tłumaczy Marcin Przybylski. – Kiedy kilka lat temu upadła firma Big Blue, wycofaliśmy jej ofertę kilka miesięcy wcześniej, jak tylko otrzymaliśmy potwierdzone informacje, że ma poważne kłopoty. A przypomnę, że Big Blue sprzedawało wycieczki jeszcze na dwa tygodnie przed swym upadkiem. Jedną z oznak, że biuro ma kłopoty, jest to, że systematycznie nie wypełnia pewnych zobowiązań wobec klientów. Na przykład takich, że wynajęty pokój miał być z widokiem na morze, a nie był. Z podobnych powodów EasyGo.pl i TravelPlanet.pl nie sprzedawały wycieczek biura Kopernik, które upadło w tym roku.

Kłopotem są jedynie reklamacje – w myśl przepisów odpowiada sam organizator wycieczki, a nie pośrednik. Ale największe portale turystyczne starają się monitorować, czy współpracujące z nimi biuro podróży poważnie potraktowało skargę klienta. Jeśli nie, próbują interweniować. Bywa nawet tak, że przestają sprzedawać wycieczki biura, które ma zbyt dużo reklamacji albo je niepoważnie traktuje.