W ubiegłorocznym badaniu Deloitte Digital CE „Polish Customer Xperience Drivers” polscy konsumenci wskazali, że ich największą bolączką jest brak poczucia bezpieczeństwa i zaopiekowania w momencie zgłaszania uwag w związku z użytkowanym produktem lub usługą. W ubezpieczeniach to zazwyczaj etap likwidacji szkody. Na jakość doświadczeń na tym etapie wpływ ma przede wszystkim skuteczność załatwienia sprawy, szybkość oraz łatwość zgłoszenia i utrzymania dalszego kontaktu. Z tego też powodu ubezpieczyciele w ostatnich latach wykonali ogrom pracy w obszarze likwidacji szkód, stawiając z jednej strony na doświadczenia klientów, a z drugiej na usprawnienia wewnętrznych procesów.

Reklama

W LINK4 klienci mogą już od trzech lat zgłaszać szkodę online, a dzięki uproszczonej ścieżce likwidacji świadczenie mogą otrzymać w ciągu 24 godzin. Umożliwiają to rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, która wykonuje część czynności samodzielnie, dzięki czemu likwidacja jest dla klienta mniej angażująca. W efekcie w ponad 50 procentach proces likwidacji szkody w LINK4 jest bezobsługowy i coraz częściej odbywa się przez internet niż telefonicznie.

Ten proces silnie jest wspierany przez aplikację mobilną, której nie ma konieczności instalowania w telefonie, wystarczy z niej skorzystać w przeglądarce mobilnej. Tzw. szybka likwidacja szkody nie wymaga wizyty rzeczoznawcy. Poszkodowany samodzielnie może wyliczyć wartość szkody, wypełniając prosty formularz w przeglądarce telefonu i załączając do niego zdjęcia z miejsca zdarzenia. Ponad 85 proc. klientów jest zadowolonych z procesu likwidacji w tym trybie.

Nowe technologie sprawią, że proces likwidacji szkody niedługo będzie w większości przypadków praktycznie niezauważalny dla poszkodowanego. W 2019 roku ubezpieczyciel wprowadził nowy formularz rejestracji szkody z ubezpieczenia OC, pozwalający na szybkie i sprawne zebranie danych, a następnie wyznaczenie ścieżki likwidacji opartej o reguły biznesowe i rzeczywiste preferencje klientów. To rozwiązanie znacznie skraca cały proces likwidacji szkody, który może się zamknąć w kilka dni. Dotychczas, dzięki zastosowaniu uproszczonej ścieżki likwidacji, ubezpieczony w LINK4 najszybciej otrzymał świadczenie w ciągu 4 godzin.

Trzeba mieć świadomość, że nie każdą szkodę można zlikwidować w uproszczonej ścieżce. Zdarzają się bowiem bardziej skomplikowane przypadki, które wymagają dokładniejszej analizy i często udziału rzeczoznawcy. W takim przypadku LINK4 udostępnia swoim klientom specjalną platformę internetową, na której ubezpieczony może sprawdzić status szkody, a także pobrać lub uzupełnić dokumentację szkodową.

Technologia uwalnia kreatywność

Cyfrowa transformacja w ubezpieczeniach stała się faktem, który ma przynieść korzyści, zarówno w obsłudze klienta, jak i w procesach wewnętrznych. Dzięki zaawansowanej technologii, bazującej na analizie danych, towarzystwa ubezpieczenie są w stanie nawiązać silną relację ze swoim klientem, jednocześnie wnosząc w jego doświadczenia realną wartość. Dzieje się tak, ponieważ nowoczesne rozwiązania uwalniają godziny poświęcone przez ludzi na powtarzalną pracę, którą teraz wykonują roboty. Mogą one dziś z powodzeniem wspierać m.in. automatyczną rejestrację szkód komunikacyjnych i osobowych, weryfikację szkodowości pojazdu, ściąganie dokumentacji szkodowej, obsługę notatek z Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego czy obsługę opinii medycznych. Pracownicy zaś mogą więcej czasu poświęcić samemu klientowi i bardziej kreatywnej pracy.

To właśnie m.in. dzięki takiemu podejściu udaje się wdrażać usługi, które w procesie likwidacji szkody są dla ubezpieczonych bardzo odciążające. W 2020 roku LINK4 wprowadził do oferty ubezpieczenie Pomoc po wypadku, które ma wesprzeć klientów biorących udział w zdarzeniu drogowym nie ze swojej winy. Jeśli odpowiedzialność za szkodę będzie ponosić wyłącznie kierujący lub posiadacz drugiego pojazdu ubezpieczony w zakresie OC w innej firmie niż LINK4, wówczas ubezpieczyciel wypłaci odszkodowanie klientowi, i sam wystąpi z regresem do ubezpieczyciela sprawcy. LINK4 nie tylko wypłaci odszkodowanie za uszkodzony samochód, ale też zwróci koszty holowania lub parkowania pojazdu swojego klienta, wynajmu pojazdu zastępczego lub kosztów związanych z koniecznością korzystania z usług przewozu osób lub towarów ze względu na brak możliwości użytkowania uszkodzonego pojazdu. Ubezpieczenie pokryje także koszty obowiązkowego dodatkowego badania technicznego oraz uszkodzenia bagażu podręcznego.

Wcześniej, bo w 2019 roku, firma wprowadziła dla posiadaczy polis komunikacyjnych ubezpieczenie „Pomoc po kradzieży”, z którego wypłaca świadczenie 2 tys. zł, z przeznaczeniem na różne wydatki związane z utratą auta, np.: zakup rzeczy, które znajdowały się w skradzionym pojeździe, ale nie są objęte ubezpieczeniem AC, wynajęcie samochodu zastępczego, przejazdy taksówkami czy rejestrację kolejnego pojazdu. Dodatkowo, ubezpieczeni mogą skorzystać ze specjalnej infolinii, czynnej 7 dni w tygodniu 24 godziny na dobę, gdzie mogą dowiedzieć się o formalnościach jakich należy dopełnić po kradzieży pojazdu..

Nadchodzi era botów

Z perspektywy ostatnich miesięcy ubezpieczyciele przyznają, że epidemia wpłynęła na procesy likwidacji szkód, ale pozytywnie. Zwiększyła bowiem zainteresowanie likwidacją zdalną, bazującą na mobilnych aplikacjach. Klienci chętniej korzystają z rozwiązań online i bardzo sobie je cenią. Same zaś firmy ubezpieczeniowe zapowiadają kolejne usprawnienia. Pierwsze analizy obrazów i zdjęć, głosu i nagrań, czy korespondencji i tekstu już się dzieją, a kwestią niedalekiej przyszłości jest wdrożenie Voice Botów na masową skalę.

Materiały prasowe