Wojciech Michalski, wyjeżdżając na wczasy, prócz aparatu fotograficznego (obowiązkowo) od trzech lat bierze ze sobą krawiecką miarkę i wzór druku reklamacyjnego z biura podróży. Już trzy razy skarżył się na jakość usług oferowanych przez firmę turystyczną. I trzy razy otrzymał odszkodowanie. Wystarczyło, że pokazał zdjęcia pracującej na terenie hotelu koparki. A centymetr posłużył do zmierzenia odległości z budynku do basenu – większej, niż podano w ofercie. – Planując wakacje na tzw. odzysk, warto wybierać duże zagraniczne biura podróży. Łatwiej się z nimi dogadać – wyjaśnia Michalski.
Takich jak on co roku przybywa. W 2009 r. na jakość usług biur turystycznych poskarżyło się co najmniej 5 tys. Polaków, w tym roku może ich być 6 – 7 tys. Ich dokładną liczbę trudno oszacować, bo swoje zażalenia wnoszą do różnych instytucji: urzędów marszałkowskich, rzeczników konsumentów czy wreszcie bezpośrednio do biur podróży. – W ubiegłym roku tylko do warszawskiego miejskiego rzecznika konsumentów wpłynęło 1400 skarg – przyznaje Małgorzata Rothert sprawująca tę funkcję.
Dziś poszkodowani przez touroperatorów mają do dyspozycji narzędzie, które ułatwi im wyliczyć poniesione straty. Tabela frankfurcka bierze pod uwagę niemal wszystkie mogące nas spotkać na wakacjach przykrości i szacuje ich koszt – w procentach od ceny wycieczki. Za robactwo w pokoju możemy się więc domagać zwrotu nawet połowy zapłaconej kwoty. Za złe sprzątanie – do 20 proc.
– Najbardziej efektywne jest wciąż dochodzenie swoich praw przed sądem i wiem, że także sądy, przyznając odszkodowania, posiłkują się danymi z tabeli frankfurckiej – mówi Rothert.
Coraz częściej też się zdarza, że same biura podróży wolą dogadać się z rozzłoszczonym klientem, niż ponosić koszty sądowe. - Liczba skarg wzrasta, bo ludzie są coraz bardziej wyedukowani i świadomi – mówi Piotr Czorniej z biura Exim Tours. Podobnie mówią inni touroperatorzy. – Przy rozpatrywaniu reklamacji Rainbow Tours stosuje własne wewnętrzne procedury, które zostały opracowane w oparciu o treść ustawy o usługach turystycznych. Ale opierają się one także o postanowienia tabeli frankfurckiej – mówi Maciej Sitarski. Potwierdza to Paweł Bonk z departamentu prawnego w Alfa Star.
Inaczej jednak biura reagują, kiedy dzwonimy do nich, podszywając się pod wściekłego klienta, i pytamy o możliwość reklamacji i odszkodowania na podstawie tabeli frankfurckiej.
– Nigdy nie słyszałem o takim dokumencie – broni się Artur Burak z działu komunikacji Triady. A kiedy dzwonimy do call center tej firmy, by reklamować monotonne jedzenie (według tabeli przysługuje nam zwrot 5 proc. ceny), słyszymy, że nie ma takiej możliwości.
– Sposób rozpatrywania skarg przez niektórych operatorów jest wręcz skandaliczny – przyznaje Karolina Gnusowska-Weiss, prezes oddziału wielkopolskiego Polskiej Izby Turystyki. I podpowiada, że powinniśmy się uczyć od Niemców. – Są upierdliwi, ale znają swoje prawa i doprowadzili do tego, że na ich rynku turystycznym zostali tylko najlepsi.
