Skracanie czasu pobytu z tygodnia do sześciu albo nawet pięciu dni, zamiana hotelu w ostatniej chwili i bez uprzedzania klientów, loty w środku nocy lub zakwaterowanie w pokojach będących w budowie – klienci biur podróży coraz częściej skarżą się, jak źle i nieuczciwie są traktowani. – Tylko od początku roku napłynęło do nas 25 oficjalnych skarg na touroperatorów, a przecież jesteśmy jeszcze przed sezonem wakacyjnym – mówi Marta Milewska, rzecznik prasowy Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego. Dodaje, że w całym ubiegłym roku skarg było 281.

Z obliczeń DGP wynika, że w skali kraju w 2010 r. klienci złożyli 3,4 tys. skarg na biura podróży. To co prawda o 1,5 tys. mniej niż dwa lata wcześniej, jednak zdaniem Federacji Konsumentów od ubiegłego roku ponownie zaczęło napływać więcej uwag pod adresem touroperatorów.

Eksperci uważają, że ma to ekonomiczne uzasadnienie – w górę poszły koszty zorganizowania zagranicznych wycieczek. Biura nie mogą przerzucić ich bezpośrednio na klientów, bo to oznaczałoby podniesienie cen w katalogach nawet o 30 proc., więc szukają oszczędności, gdzie się da. A gdy niezadowoleni turyści upominają się o swoje prawa, odsyłają ich z kwitkiem.

Przykładem może być sprawa, w której turysta skarżył się na zalewające jego pokój ścieki. W hotelu w jednym z arabskich państw, zamiast przenieść gościa do innego pokoju, wykładano apartament szmatami. Ten po powrocie do kraju postanowił domagać się od biura odszkodowania. Gdy otrzymał od touroperatora pismo z odpowiedzią na reklamację, nie wiedział, czy ma płakać, czy się śmiać. Biuro argumentowało, że „to nie była awaria, tylko kontrolowanie wilgotności w pomieszczeniu metodą tkaninową”.

Około 70 proc. wszystkich skarg składanych przez klientów dotyczy właśnie zakwaterowania, zwłaszcza zamiany hotelu na inny, o czym turysta dowiaduje się dopiero po dotarciu na miejsce. – Miałem przypadek turystów, którzy pojechali do Egiptu nurkować, wybrali hotel przy samym morzu i rafie. Tymczasem zostali zakwaterowani, bez uprzedzenia, w hotelu na środku pustyni i do dyspozycji mieli jedynie basen – mówi Andrzej Bućko, prawnik Federacji Konsumentów.

Dodaje, że w podobnych przypadkach ustawa o usługach turystycznych nakłada na touroperatora spełnienie odpowiedniego świadczenia zastępczego. Zatem turyści powinni otrzymać hotel nad morzem, bo za taki zapłacili.

Coraz częściej stosowanym przez biura podróży sposobem jest skracanie pobytu. Opóźnia się wylot, wysyłając turystów samolotem w środku nocy i jednocześnie przyspiesza powrót. W ten sposób niektóre tygodniowe wakacje trwają tylko pięć dni. – Zdarzają się nawet przypadki, że w efekcie takich zabiegów urlop zostaje skrócony do zaledwie 4,5 doby – tłumaczy Andrzej Bućko. Traci klient, ale zarabia biuro, bo zamiast za siedem noclegów, płaci hotelowi tylko za pięć czy sześć.

Sposoby na oszczędności można mnożyć – gorsze niż w katalogu jedzenie, plaża, basen etc. Zdarza się, że niektóre biura oferują hotele, których termin oddania do użytku jest przewidziany tuż przed rozpoczęciem sezonu. A to może wróżyć kłopoty – bo nawet jeżeli biuro zapewnia, że do dnia naszego przyjazdu hotel zostanie wykończony, to rzeczywistość potrafi być brutalna. – Jedna z reklamacji dotyczyła właśnie zakwaterowania w takim obiekcie. Klienci żądali odszkodowania, gdyż w ich pokojach brakowało tynków – opowiada Andrzej Bućko.

Marnym pocieszeniem jest to, że wpadki zdarzają się zarówno dużym, renomowanym firmom, jak i tym małym, działającym na lokalnych rynkach. Co więcej, nie dotyczą wyłącznie najtańszych ofert, lecz również tych najbardziej luksusowych.

PRAWO

Prawa biura kontra prawa klienta

Ubezpieczenie stałej ceny wyjazdu – na ogół płatne, wysokość kwoty ubezpieczenia ustala biuro. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych biura nie mogą podnosić ceny później niż 20 dni przed wylotem. Zatem płacenie takiego ubezpieczenia kilka dni przed odlotem (np. w ofercie last minute) jest naciąganiem klienta.

Biuro może zmienić kwaterunek – ale ma obowiązek poinformować o tym jeszcze przed wyjazdem. Klient może wyrazić zgodę albo zrezygnować z wycieczki. A hotel może być zmieniony tylko na taki, który ma podobny standard. W przypadku otrzymania hotelu niższej jakości klientowi należy się obniżenie ceny imprezy.

Zmiana godzin wylotu – biuro ma obowiązek poinformować o tym klienta niezwłocznie po tym, jak samo dowiedziało się od linii lotniczych. Zmiana godziny może nastąpić nawet w dniu wylotu, jeśli jest spowodowana awarią samolotu lub złą pogodą.

Czas na reklamacje – turysta ma 30 dni od momentu zakończenia imprezy na złożenie reklamacji w biurze podróży.

Droga sądowa – niezłożenie reklamacji pisemnej w ciągu 30 dni nie oznacza, że nie można dochodzić swoich praw w sądzie. Warto wtedy mieć świadków.