Obsługa reklamacji bagażowych w Wizz Air została zlecona warszawskiej firmie PS. Service. To do niej pasażerowie kierują zgłoszenia dotyczące uszkodzeń bagażu rejestrowanego, jednak skargi pasażerów wskazują na poważne problemy w komunikacji z podwykonawcą. Konsumenci relacjonują, że telefony pozostają bez odpowiedzi, a zgłoszenia pozostają nierozpatrzone przez wiele miesięcy.
Przykładowe skargi:
- "Próbuję skontaktować się od dwóch tygodni – nikt nie odbiera telefonu."
- "Po pół roku nadal nie wiem, czy moje zgłoszenie zostało w ogóle przyjęte."
Zgodnie z prawem, odpowiedzialność za obsługę reklamacji spoczywa na przewoźniku, niezależnie od tego, czy korzysta z usług podwykonawców.
Nieprawidłowe nadzorowanie współpracy z PS. Service
Prezes UOKiK podkreśla, że Wizz Air nie zapewnił odpowiedniego nadzoru nad działaniami PS. Service. Linie lotnicze nie monitorowały liczby zgłoszeń, ani treści komunikacji prowadzonej przez podwykonawcę. W rezultacie konsumenci byli narażeni na przedłużający się brak reakcji, co prowadziło do frustracji i strat.
Czy linie łamią międzynarodowe przepisy?
Wizz Air w swoich regulacjach wskazuje, że w pewnych przypadkach nie ponosi odpowiedzialności za uszkodzenie bagażu. Linie lotnicze tłumaczą się np. wadami konstrukcyjnymi walizek, ich przeładowaniem lub naturalnym zużyciem podczas transportu. Jednak takie podejście stoi w sprzeczności z Konwencją Montrealską, która jasno określa zasady odpowiedzialności przewoźników za szkody wyrządzone pasażerom i ich bagażom.
Możliwe konsekwencje dla Wizz Air
Jeśli zarzuty UOKiK się potwierdzą, Wizz Air grozi kara finansowa sięgająca nawet 10 proc. rocznych obrotów za każdą zakwestionowaną praktykę. Prezes UOKiK podkreśla, że linie lotnicze muszą przestrzegać przepisów i działać w sposób przejrzysty wobec pasażerów.
Co dalej?
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zapowiada monitorowanie działań Wizz Air i innych linii lotniczych. Niedawno wszczęto również postępowanie wobec Enter Air.
